13.2 Tujuan, Manfaat dan Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan
Tujuan manajemen hubungan pelanggan secara praktis
1. Memperoleh calon klien baru
2. Memberikan pelayanan kepada klien eksisting
3. Mempertahankan klien
4. Mengidentifikasi klien potensial dan yang tidak
5. Memberikan informasi terbaru tentang
pelanggan maupun penjualan di mana pun selama 24/7
melalui mobile CRM
6. Melakukan pendekatan individual kepada tiap klien
7. Menyediakan mekanisme yang efektif
untuk melihat dan menjadwalkan follow-up kepada klien
melalui manajemen sales pipeline
8. Melacak seluruh informasi klien, mulai dari kontak hingga riwayat interaksi mereka
9. Mengidentifikasi kemungkinan terjadinya masalah sejak awal
10. Memberikan mekanisme yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan
11. Melacak preferensi tiap pelanggan
melalui riwayat interaksi mereka yang terhubung dengan
media sosial (bisa diperoleh melalui social CRM
12. Personalisasi penawaran produk untuk tiap klien
Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
1. Komunikasi dengan klien yang lebih cepat dan efisien
2. Memperbaiki customer service
3. Mengotomatiasi bisnis, salah satunya sales automation
4. Meningkatkan efisiensi tim sales, marketing, dan customer service
5. Memperbaiki analisis data dan pelaporan
6. Memaksimalkan upselling dan cross-selling
7. Meningkatkan penjualan dan pendapatan
Fungsi Customer Relationship Management
Aplikasi CRM secara umum terbagi menjadi tiga fungsi utama : Pemasaran, Penjualan dan Layanan dan daya dukung.
Hal ini dapat dijabarkan lebih rinci sebagai berikut :
1. Peningkatan Penjualan
Manajemen
hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM)
mengkompilasi dan menganalisis data besar yang dihasilkan oleh saluran
penjualan online dan
penjualan konvensional untuk mendapatkan apa yang
diinginkan pelanggan baik sekarang dan
di masa depan.
2. Mendapat Peluang Lebih Banyak
CRM
juga dapat berperan dalam pengembangan produk baru, saluran penjualan baru,
pasar
baru dan mungkin model bisnis yang sama sekali baru. CRM
dapat melihat ke dalam berbagai
data eksternal / publik untuk dengan cepat
mengidentifikasi tren pembelian, demografi yang
muncul, anomali rantai pasokan, dan sejumlah faktor lain yang sebelumnya tidak diketahui.
3. Biaya lebih rendah
Pengelolaan
data CRM dan menganalisisnya secara real time, organisasi akan menjadi tidak
tergantung pada metode tradisional analisis konsumen. CRM
menggunakan data realtime dari
pelanggan nyata yang terkini dan sangat terperinci.
4. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
CRM
dapat membantu menciptakan hubungan yang jauh lebih pribadi dengan pelanggan,
memungkinkan organisasi memperlakukan mereka sebagai individu daripada secara
general.
CRM dapat membantu mencegah masalah yang
terkait dengan produk dan dukungan, yang
mengarah ke tingkat kepuasan keseluruhan dalam suatu bisnis.
5. Fleksibilitas yang Lebih Besar
Ekonomi
digital bergerak dengan kecepatan yang lebih cepat daripada pesanan bisnis
tradisional, dan segala sesuatunya akan semakin cepat ketika kita memasuki era
Internet of
Things (IoT) dan komunikasi M2M (machine-to-machine) yang cerdas. Dengan beralih ke
pendekatan layanan
pelanggan yang ramping dan otomatis, organisasi bisnis besar dapat
mempertahankan sentuhan pribadi yang banyak diminta konsumen.
6. Skala ekonomi
Dengan
CRM, hubungan yang dipersonalisasi dapat dibangun dan dipelihara dengan biaya
rendah, yang tidak hanya meningkatkan loyalitas merek tetapi juga menghasilkan
perbaikan
langsung pada keuntungan bisnis.
7. Peningkatan Fungsi Back-Office
Sebagian
besar platform CRM saat ini disediakan sebagai bagian dari rangkaian
produktivitas
kantor terintegrasi. Ini sangat mengurangi biaya operasional
bisnis modern, yang sebagian besar
terdiri dari mendapatkan satu departemen
untuk melaporkan data ke yang lain dengan cara
yang bisa dimengerti satu sama lain.