13.5 Implementasi Aplikasi-aplikasi CRM
Perusahaan terdorong untuk mengadopsi CRM dengan 2 karakteristik utama yaitu ofensif dan defensif.
Motivasi-motivasi ofensif mereka terkait dengan hasrat untuk meningkatkan profitabilitas
dengan cara menekan biaya serta meningkatkan pendapatan (revenue) melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Motivasi defensif akan timbul ketika para kompetitor terkemuka juga berhasil mengadopsi CRM yang membuat pihak perusahaan khawatir kehilangan konsumen dan pendapatan,
Beberapa Organisasi yang mengimplementasi CRM :
1. Bank-bank dan berbagai perusahaan telekomunikasi
Karena banyak berhadapan dengan
pelanggan dan konsumen perorangan. Mereka memerlukan
kapabilitas CRM untuk
mengurangi tingkat defleksi konsumen (churn rates) serta meningkatkan
performa cross-selling.
2. Produsen-produsen otomotif
Produsen-produsen otomotif banyak
berhubungan dengan dealer dan jaringan (network)
dealer.
Perusahaan otomotif memerlukan kemampuan CRM untuk membina hubungan
yang lebih
menguntungkan dengan dealer-dealer tersebut.
3. Perusahaan-perusahaan berteknologi tinggi
Perusahaan-perusahaan berteknologi
tinggi menghasilkan produk-produk yang sangat kompleks
dan biasanya dipasarkan oleh organisasi-organisasi rekanannya.
4. Produsen-produsen barang konsumen
Perusahaan-perusahaan produsen
barang konsumen banyak berhubungan dengan pengecer
(retailer). Mereka
menerapkan CRM yang memberi peluang bagi pihaknya untuk menjalin
kerjasama yang menguntungkan dengan para pengecer dan lebih memahami aspek cost-to-
serve dan tingkat profitabilitas para konsumen.