12.6 Sikap & Etika, Menjawab Telphone & Percakapan dan menutup percakapan Telphone
Sikap Ketika Telphone Berdering
1. Sebaiknya sudah menyiapkan kertas dan pena di dekat pesawat telepon
2. Berkonsentrasi
3. Mengangkat dengan segera ketika telepon berdering, jangan sampai lebih dari tiga kali
dering.
4. Mengangkat gagang telepon dengan hati-hati
5. Menjaga jarak antara mulut dengan speaker di telepon
6. Memegang handset telephone dengan tangan kiri
7. Atur posisi tubuh bebas
Etika Berkomunikasi di Telphone
Beberapa etika penting yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi dengan telepon di kantor, selain melakukan standar greeting adalah :
1. Letakan pesawat telepon di tempat yang tepat atau mudah dijangkau
2. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali
Dalam meninggalkan penelepon pertama untuk sementara pastikan:
a. Pesan harus jelas bahwa kita akan segera kembali lagi.
b. Pesan harus jelas bahwa kita ada telepon masuk lagi.
c. Posisi harus di hold, supaya customer bisa mendengar musik.
d. Sampaikan terima kasih karena telah menunggu, setelah kita kembali ke penelepon
pertama.
e. Jika posisi tidak di hold maka akan mendengarkan percakapan kita dengan nomor
telepon yang baru diterima.
3. Mengingat jika kita menggunakan fasilitas kantor
4. Customer is the central of everything we do
5. Menciptakan suasana yang kondusif
Menjawab Telphone
Ketika telepon berdering, jawaban yang sebaiknya diberikan penerima telepon pertama kali kepada penelepon adalah :
1. Jangan menjawab dengan kata “Halo”, “Hai”, atau “Ya?
2. Mengucapkan salam: “Selamat Pagi”, “Selamat Siang”, “Selamat Sore”, atau “Selamat
Malam”.
3. Menyebutkan nama perusahaan (jika berada di perusahaan).
4. Menjawab semua pertanyaan penelepon dengan sopan dan sabar
Percakapan Telphone Dalam
percakapan ditelepon diperlukan tanggapan positif dari penerima telepon. Hal
ini biasanya tergantung dari suasana dan keadaan percakapan antara penelepon
dan penerima telepon. Sebut saja dalam suasana telepon di kantor, sikap positif
yang bisa ditunjukkan penerima telepon antara lain : 1. Berbicara
dengan sopan 2.
Memperhatikan keadaan si penelepon dengan seksama Sikap formal namun positif
yang dilakukan antara lain : a. Menanyakan keperluan penelepon setelah
menyapa dengan salam. b. Tetap ramah dan sopan saat berbicara. c. Berbicara sambil tersenyum. d. Ceria. e. Menanyakan kabar si penelepon (kalau
sudah saling kenal) f. Menanyakan nama dan keperluan (jika baru
pertama kali berkomunikasi) g. Tetap aktif dan hangat h. Menjaga nada supaya tidak monoton Sikap Tele Marketing jika suasana yang
dihubungi dalam keadaan susah : a. Menjaga
perasaan orang yang diajak bicara b. Tidak
menambah beban dalam kesedihan c. Menyampaikan
rasa empati dengan kata-kata d. Menunjukan
keseriusan untuk memperhatikan yang diucapkan penelepon e. Tidak
tertawa terbahak-bahak Sikap Tele Marketing jika dalam keadaan
gembira : a. Tertawalah
secara lepas, tetapi alami b. Tetap
mengontrol kata-kata supaya tidak menyinggung orang di sekitar kita c. Menjaga
suasana informal, tetapi tidak berlebihan Menutup Percapakan “Parting is the same important as
opening”. Penutupan berkomukasi
di telepon sama pentingnya dengan saat membuka percakapan. Setidaknya, penelepon akan
merasakan suatu kesan yang baik jika penerima telepon konsisten dengan
kesopanan bertelepon sampai akhir percakapan. Kesan yang
positif bisa ditunjukkan dalam hal-hal seperti yang tercanum di bawah ini : a. Menanyakan
apakah ada pesan lagi b. Mengucapkan
terima kasih c. Memberi
salam d. Memeberi
kesempatan penelepon menutup sambungan terlebih dahulu e. Meletakkan
gagang telepon kembali dengan hati-hati f. Memprioritaskan
hal-hal yang perlu ditindaklanjut