13.1 Defenisi Customer Relations Management
Menurut Sketh, Partivayor Shainesh (202:6) dalam Eddy Soeryanto Soegoto :
CRM adalah pengelolaan dan pelaksanaan strategi yang terpaut dalam mendapatkan, mempertahankan dan berteman dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang supervisor bagi perusahaan dan pelanggan.
CRM (Customer Relationship Management) adalah
Stategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan
eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan.Manajemen hubungan pelanggan / CRM merupakan
strategi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan, mengurangi
pengeluaran dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Prinsip yang digunakan hanya
satu yaitu : perusahaan harus mementingkan
kebutuhan pelanggan.
Dalam menentukan CRM perusahaan harus mengetahui nilai dalam pelanggan mereka, sehingga mereka dapat menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk dapat meningkatkan bisnis mereka. Manajemen hubungan pelanggan adalah ketika perusahaan menggunakan teknik dan strategi untuk melacak interaksi dan data pelanggan. Perusahaan yang banyak fokus pada pelanggan mereka memiliki pandangan yang berbeda tentang pelanggan mereka yang memberi mereka tujuan dan sasaran yang berbeda dari perusahaan yang tidak menggunakan manajemen hubungan pelanggan.