13.4 Indikator dan Langkah membuat program CRM
Terdapat tiga indikator yang terkait CRM :
1. Continuity Marketing
Adalah pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan
2. One to one marketing
Pendekatan secara individual berdasarkan Pemenuhan
3. Partnering program
Hubungan kerjasama perusahaan dengan perusahaan penyedia produk / jasa lain dalam
mengikat pelanggan diluar lini
produk perusahaan , baik yang berada di dalam maupun di luar
perusahaan
Langkah membuat program CRM
Lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM :
1. Analisis portofolio pelanggan
Tahap ini
melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk
mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan
pelanggan.
3. Pengembangan jaringan
Mengidentifikasi, menjelaskan, dan
mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam
perusahaan
4. Pengembangan proposisi nilai
Tahap ini melibatkan
pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan
suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan mereka
5. Mengelola siklus hidup pelanggan
Siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi‘pendukung’.
Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur