2020/2 STUDI KELAYAKAN BISNIS

 

SIKAP, PERILAKU, DAN KEPUASAN KONSUMEN

1.      Sikap Konsumen

Sikap memainkan peranan yang penting dalam membentuk suatu perilaku.Sikap digunakan untuk menilai efektivitas kegiatan pemasaran.Sikap menempatkan seseorang ke dalam satu pikiran untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, bergerak mendekati atau menjauhi sesuatu. Jadi dengan mempelajari sikap, seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dilakukannya.

a.       Karakteristik Sikap

Ø  Memiliki obyek atau tujuan, Sikap merupakan reaksi dari tindakan seseorang atau keadaan obyek tertentu. Obyek ini bisa membentuk suatu tindakan seperti menentukan tempat dimana akan membeli produk.

Ø  Memiliki petunjuk, derajat, dan intensitas, Sikap ini menunjukkan apa yang dirasakan seseorang terhadap obyek, misalnya senang atau tidak senang terhadap obyek. Derajat menunjukkan seberapa besar orang tersebut suka atau tidak suka akan obyek. Sedangkan intensitas untuk menunjukkan suatu tingkat keyakinan atau kepercayaan terhadap obyek.

Ø  Memiliki struktur. Sikap yang dekat dengan pusat struktur mempunyai derajat sentrabilitas yang tinggi dan sebaliknya.

Ø  Dapat dipelajari. Bahwa sebuah sikap merupakan hasil sebuah proses belajar yang didahului oleh seorang individu.

 

b.      Sumber Sikap

Ø  Pengalaman pribadi, yakni pengalaman langsung konsumen dengan produk, jasa dan took yang dapat membantu menciptakan dan mempertajam sikap konsumen terhadap obyek tersebut, dimana pengalaman akan dievaluasi kembali sebagai obyek lama, dan hal ini akan mengembangkan sikap terhadap obyek.

Ø  Kelompok, yaitu seseorang dapat dipengaruhi oleh anggota kelompoknya. Sikap terhadap suatu produk dipengaruhi oleh kelompok tertentu, seperti keluarga, rekan ditempat kerja, dan kelompok masyarakat sekitar.

 

c.       Fungsi Sikap

Ø  Fungsi penyesuaian. Mengarahkan pada obyek yang menyenangkan, menghindari obyek yang tidak menyenangkan, dan penyesuaian sikap terhadap persepsi mereka terhadap suatu obyek.

Ø  Fungsi pertahanan ego. Untuk melindungi diri dari hal-hal yang merusak citra diri, serta untuk membantu citra diri yang kadang sering tanpa disadari terancam.

Ø  Fungsi pengekspresian nilai. Sikap memungkinkan seseorang untuk mengekspresikan nilai-nilai. Melalui sikap seseorang dapat menerjemahkan nilai-nilainya ke dalam hal-hal yang lebih nyata.

Ø  Fungsi pengetahuan. Setiap orang membutuhkan dunia yang terstruktur dan teratur. Akhirnya dari kebutuhan inilah timbul sikap akan keyakinan perlu atau tidaknya memahami sesuatu.

 

d.      Komponen Sikap

3 komponen utama sikap,yaitu

Ø  Komponen kognitif, terdiri atas kepercayaan konsumen dan pengetahuannya tentang obyek. Semakin positif kepercayaan dan pengetahuan atas obyek akan semakin mendukung keseluruhan komponen kognitif pada sikap atas obyek itu.

Ø  Komponen afektif, perasaan dan reaksi emosional kepada suatu obyek menunjukkan afektivitas dari sikap.

Ø  Komponen perilaku adalah respon dari seseorang terhadap obyek. Misalnya keputusan untuk membeli atau tidak membeli suatu produk akan mencerminkan komponen perilaku ini.

 

2.      Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen terbagi kedalam dua golongan, yaitu

Ø  Perilaku yang tampak. Variable-varibel yang termasuk di dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.

Ø  Perilaku yang tak tampak. Variable-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.

Terdapat dua faktor yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen:

Ø  Faktor social budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas social, kelompok social, dan referensi serta keluarga.

Ø  Faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar,kepercayaan dan sikap.

 

3.      Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasaan fungsional dan kepuasan psikologis.Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan agar tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah yaitu:

a.       Menentukan tingkat bertahannya pelanggan

b.      Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola lebih baik

c.       Memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang

d.      Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan

Selain itu, ada beberapa cara untuk upaya mempertahankan pelanggan, antara lain:

a.       Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok.

b.      Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan menggunakan cara berupa harga yang lebih murah atau rangsangan lain.

 

Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan hendaknya melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan, tingkat-tingkat itu adalah:

a.       Biasa, wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi

b.      Reaktif, wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya, misal: jika mempunyai suatu keluhan

c.       Bertanggung jawab, wiraniaga menghubungi pelanggan segera setalah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan atau tidak

d.      Proaktif, wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk

Kemitraan, perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.