3.4. Etika Customer Service
Menurut Tjiptono (2006), etika dasar Customer Service yang harus diketahui dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:
a. Mengenal Nasabah
Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima,maka harus mengenal karakteristik mereka dengan baik. Karakteristik yang berbeda-beda membuat penanganannya juga berbeda.
b. Mengetahui Kemauan Nasabah
Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya apa saja kemauan nasabah. Customer Service harus yakin dan berprinsip bahwa calon nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada nasabah bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak mudah berpaling kepada bank lain.
c. Menginformasikan Produk-Produk Bank
Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-produk miliknya kepada nasabahnya. Promosi dapat dilakukan dimana saja, baik di media massa berupa cetak maupun elektronik, maupun spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak percaya, namun mereka ingin merasa lebih yakin. Disinilah peran Customer Service berkewajiban memberikan penjelasan yang mereka butuhkan.
d. Tidak Memaksakan Kehendak
Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari kesan memaksakan kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki lima yang suka menarik-narik tangan konsumen atau membujuk dengan setengah memaksa orang untuk membeli dagangannya. Customer Service adalah karyawan bank yang memiliki etika tinggi dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.
e. Melayani Sampai Tuntas
Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah nomor satu. Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang Customer Service lakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang kerap Customer Service abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang customer service harus melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah sampai tuntas sebelum melayani nasabah yang lain.
f. Menjamin Rahasia Nasabah
Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan nasabahnya. Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah menyimpan uangnya dan dipergunakan tanpa rasa takut mendapat ancaman dari orang lain. Bank harus mampu menyakinkan nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi dari pihak manapun.
g. Melayani Dengan Ceria dan Senyum
Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu menampilkan wajah ceria dan tersenyum manis kepada nasabah. Senyum menghiasi wajah yang ceria akan memberikan dampak positif bagi nasabah sehingga mereka merasa lebih akrab dan santai dalam melaksanakan urusannya.
h. Tidak Berprasangka Negatif
Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-dasar bagi Customer Servicedalam melayani nasabahnya. Berfikir positif akan meningkatkan kualitas kemitraan dengan nasabah. Nasabah pun akan merasa nyaman karena merasa selalu dicurigai kehendaknya.
i. Menerima Keluhan Nasabah
Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik, maka kita dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluhan nasabah. Walaupun kita telah berusaha semaksimal mungkin, namun tidak selalu pelayanan yang kita berikan memuaskan mereka. Tidak hanya dengan mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan dengan baik sebab mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi.
j. Mengucapkan Terima Kasih
Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya. Customer Service yang merupakan orang pertama dijumpai dan diminta penjelasan oleh nasabahnya, dengan ucapan terima kasih kepada nasabah walaupun mereka datang tidak untuk menyimpan uangnya tetapi setidaknya nasabah merasa dihargai.